Clients, Communication, Formation

Gestion des Plaintes en CHR

Client mecontent

Même dans un établissement renommé où la qualité du service à la clientèle atteint les plus hauts standards, il peut y avoir des défaillances pouvant être liées à la fatigue d’un employé, une mésentente, un client difficile, un dégât matériel ou même des circonstance hors de contrôle. Les raisons sont tout aussi nombreuses qu’imprévisibles.

Les clients mécontents ont tendance à se confier et se plaindre ailleurs plutôt que de le faire directement auprès de l’établissement mais pourquoi ?

  • Le client préfère éviter d’entrer en conflit.
  • Les situations compliquées peuvent décourager les personnes à porter plainte
  • En exposant leur plainte et insatisfaction, certains clients redoutent de la réaction de l’employé
  • Le client a déjà, par le passé, déposé une plainte qui ne lui a pas donné satisfaction

Quand la plainte se propage

Un client qui ne se plaint pas directement auprès de l’établissement en question cherchera à évacuer sa frustration autrement. Il peut le faire de différentes façons comme :

  • En parler à sa famille, à ses amis voir même ses collègues de travail.
  • En parler sur les médias sociaux tels que Facebook, Twitter et autres…
  • Rédiger des commentaires sur les différents site de notations et d’avis tels que TripAdvisoir, iTaste, etc…
  • Ne rien faire ou dire mais aller voir la concurrence.

Comme le montre une étude sur la loyauté de la clientèle publiée dans la « Harvard Business Review », le quart des consommateurs parleront d’un bon service à la clientèle.

Cette proportion grimpe à 65% lorsqu’il s’agit d’une expérience négative. Quelque 23% des clients satisfaits le feront savoir à 10 personnes ou plus, alors que près de la moitié (48%) agiront de même dans le cas d’une mauvaise expérience.

Un mauvais service fait du tort à l’établissement mais si l’entreprise rattrape correctement la situation dans les meilleurs délais, la relation avec le client ne peut que s’en retrouver renforcée.

L’organisation doit donc mettre en place un climat favorable à la réception des plaintes ou faire en sorte que le client se sente à l’aise de lui transmettre ses insatisfactions en tout temps.

Les règles d’or de la gestion des plaintes

  • Tous les employés doivent être sensibilisés et formés.
  • Il est impératif et vital que l’entreprise traite de la même façon les plaintes de toutes provenances : En personne, par téléphone, par courriel ou par les médias sociaux.

Lorsqu’un client manifeste son insatisfaction, nous vous recommandons de procéder comme ceci :

  • Écouter le client sans jamais l’interrompre.
  • Le remercier d’avoir pris le temps de venir signaler le problème.
  • S’excuser pour l’expérience négative endurée.
  • Résumer les faits identifiés par le client.
  • Proposer une solution ou une compensation, ou mieux, lui demander ce qui pourrait l’accommoder, en fonction du type de problème.
  • Surprendre le client avec une plus-value ou geste auquel il ne s’attend pas tel qu’un coup de fil du Directeur ou du Manager, une éventuelle compensation supplémentaire, etc…
  • Faire le suivi auprès des employés pour éviter que ce type de problème se répète et auprès du client pour s’assurer de sa satisfaction.

Lorsqu’un client se sent écouté et compris et que des solutions rapides et courtoise on été apportées, il peut devenir le meilleur ambassadeur de votre établissement.

Rappelez vous, un client mécontent vous en fera perdre dix de plus mais un client satisfait vous en amènera éventuellement un de plus alors il est plus qu’important de ne pas négliger la gestion des plaintes et de la prendre très au sérieux.

Mise en pratique, contactez nous.

CHR Consulting

info.chrconsult@gmail.com

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