Marketing

Comment faire face aux avis négatifs en ligne

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En qualité de Restaurateur, Hôtelier, Patron de club ou même Gérant de sandwicherie, il est de votre devoir que de vous pencher sur les tenants et aboutissants des réseaux sociaux. Les avis négatifs publiés sur les différents sites tels que Trip Advisor, iTaste, La Fourchette, Yelp et autres représentent une réelle menace pour votre chiffre d’affaire et de fait, l’acquisition de nouveaux clients. En effet, 78% des clients suisses consultent les avis de ces sites de notations avant de choisir un nouveau restaurant où aller manger.

Si les avis des clients s’avèrent négatifs et que vous ne réagissez pas au plus vite, cela aura un impact des plus néfastes sur vos ventes et donc sur votre chiffre d’affaire.

Tous les efforts que vous aurez fourmis pour promouvoir vos produits, votre identité, vos services ou votre notoriété en seront directement impactés par votre mauvaise réputation, et vous perdrez indéniablement des clients potentiels ainsi que des ventes.

Aujourd’hui plus que jamais, le consommateur sur internet a pris le pouvoir et il vous faudra donc prendre cela en compte au plus vite dans votre stratégie marketing. (Voir l’article sur le Web Marketing en Restauration)

Comment réagir face à des avis négatifs sur internet ? Voici quelques petits conseils afin d’endiguer aussi vite que possible la prolifération de ces avis négatifs.

Réagissez immédiatement

Il est primordial de réagir au plus vite à une réclamation ou à une plainte d’un client. Il faut lui montrer que vous prenez son avis au sérieux. En agissant dès que possible vous éviterez que la situation s’aggrave. Comme vous le savez sans doute, vos clients actuels et potentiels sont connectés en permanence et plus vous tarderez à réagir, plus vous augmentez les chances que la critique se répande sur les réseaux sociaux.

Montrez-vous à l’écoute

Faites preuve d’empathie, de respect et de sincérité. Si un plat n’était pas à la hauteur de votre réputation parce que votre chef était malade ou si votre front office manager était dans un mauvais jour, présentez vos excuses et invitez votre client à revenir afin de lui faire changer d’avis. (Voir l’article sur La Gestion des Plaintes en CHR)

En tous les cas, il faut impérativement éviter d’envenimer les choses. Vous pouvez ne pas être d’accord avec la critique et le faire savoir mais faites le de façon professionnelle et constructive. Répondez de manière publique par soucis de transparence aussi calmement que possible. Il est vital de montrer à tous que vous gérez convenablement la crise et que vous êtes à l’écoute afin d’améliorer l’expérience de vos futurs clients.

Poursuivez la conversation de manière privée

Afin d’éviter un effet d’escalade, il vaut mieux écourter les échanges en lignes et établir une ligne de discussion en communiquant avec l’interlocuteur par téléphone ou par mail. Ce faisant, vous donnerez une dimension beaucoup plus personnelle à la gestion du problème. Vous gagnerez également en temps en accélérant le processus de gestion de plainte mais vous protégerez également la confidentialité de votre client.

Transformez les avis négatifs en opportunité

La plus grande qualité d’un restaurateur, après sa compétence professionnelle naturellement, c’est bien l’aptitude à se remettre en question. Les avis en lignes des clients sont une source incroyable et unique. Ils vous permettent de vous renseigner sur la santé de votre restaurant, hôtel, bar ou night-club et deviennent de précieux indicateurs de la perception de vos clients sur la qualité de vos services et produits ou même de votre personnel (voir l’article sur la Formation de personnel en CHR). Il est, je le répète encore et encore, plus que vital que de considérer les avis négatifs comme des alertes. En les considérant comme tel, vous pourrez plus facilement identifier d’éventuels problématiques avant même que celles ci ne s’aggravent et donc le message sera clair pour tous.

Mise en pratique, contactez nous. CHR Consulting info.chrconsult@gmail.com

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2 réflexions au sujet de “Comment faire face aux avis négatifs en ligne”

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