Clients, Employés, Formation

Restauration : comment fidéliser ses clients

Unknown

Par « Laïla Gautier » de Bm Form’action.

Il est rare que nous publions des articles de nos partenaires sauf quand ceux-ci méritent que l’on fasse une entorse à la règle et quand le sujet soit autant d’actualité. Donc voici…

« Bm Form’action »

Après avoir reçu un permis d’exploitation, vous avez trouvé un endroit où s’installer, vous avez engagé un chef cuisinier et quelques personnels et le premier client est entré. Et vous poserez la même question que tous les propriétaires dès la deuxième journée : comment faire pour faire revenir les clients ? En restauration, il ne suffit pas de répondre à cette question par « améliorer tels ou tels services ». En effet, de nombreuses questions devront être posées, à commencer par : un client choisit de venir au restaurant pour quelle raison ?

Cet article ne va pas se focaliser sur le métier de restaurateur, ni les techniques pour devenir un bon patron. Certes, proposer de plats que les autres restaurants ne proposent pas et un personnel compétent sont les éléments fondamentaux pour fidéliser un client, mais insuffisants. Pour augmenter plus rapidement les chiffres, certains propriétaires cherchent tous les moyens possibles, même au risque de réduire la qualité des services. On ne recrute que des personnes inappropriées et moins qualifiées.

Autrement dit, ceux qui ne réclament rien même avec un salaire plus bas que celle prévue par la loi. D’autres attendent un « oui » ou un « non » en posant la question : « est ce que vous pensez que vous êtes capable de travailler dans un restaurant ? ». Le lendemain, les équipes doivent vont se retrouver devant les clients, sans bénéficier une formation, même les fondamentaux comme le stage d’hygiène. Par contre, les procédures, les contraintes et les normes à suivre se multiplient à tel point que les détails les plus importants seront oubliés à cause de la pression. Remarquez que la plupart des critiques négatifs des clients se tournent souvent vers les personnels incompétents.

Même s’il y a toujours de l’exception, c’est évident qu’une personne entre dans un restaurant pour passer un moment de plaisir et de détente (notamment en France). Avec une telle attende, elle remarquera tout dans les moindres détails. Les plus fréquents sont les impolitesses, les absences d’attentions, le sens commercial mal calculé, manque de bons sens et surtout le signe de stress tout de suite perceptible dans le visage du personnel. Pour répondre à la question principale, peut-être que celui qui reçoit les critiques des clients lorsqu’il demande leurs avis peut le répondre. Cependant, il y a trois types de clients

  • Celui qui répond « oui » qui vient du cœur, qui est tout de suite reconnaissable. Parfois il explique, et il revient avec d’autres clients.
  • Celui qui répond « oui », mais avec un sourire commercial. Ce sera celui qui ne reviendra plus.
  • Celui qui répond « non ». Quant à celui-ci, la chance de le reconquérir est encore possible puisque sa réponse, souvent dépourvue de remarque, espère une amélioration au sein de votre restaurant.
  • Comme les clients, il existe également trois types de restaurants :
  • Ceux qui tiennent comptent les remarques et cherchent tous les moyens pour se relever
  • Ceux qui n’ont plus les arsenaux pour se battre et reculent après avoir reçu un « non »
  • Ceux qui ont reçu un « oui » venant d’un client qui y vient une fois par semaine et satisfait de cette remarque, sans régresser, ni s’améliorer.

La crise a bien touché tous les secteurs, mais l’expliquer à un client et s’attendre à sa compréhension ne fera que diminuer les chiffres. Les attentes des clients évoluent plus vite que le temps. Si vous voulez augmenter les tarifs, proposez des services de qualité, embauchez des personnels ayant les profils requis, formez-les et motivez-les avec des rémunérations qui leur méritent.

Par « Laïla Gautier » de Bm Form’action


CHR CONSULTING

Nous avons également traité les différents aspects liés à la fidélisation et acquisition clients ici. Nous encourageons tous nos lecteurs ainsi ceux de BM Forma’Action à les lire sans aucune modération.

Cordialement.

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