Coaching, Formation, Restaurant

Le Manuel du Service CHR Consulting

  1. Introduction

CHR CONSULTING ® a conçu ce guide à l’intention du personnel de service. On y trouve des lignes directrices et des suggestions visant à améliorer les normes de service et à augmenter les pourboires. Ce guide expose une série de techniques et de normes de service, et fait des suggestions utiles faciles à implanter qui peuvent contribuer à ce que vous éprouviez plus « de plaisir » dans votre carrière. Même si ce guide peut paraître un peu lourd, toutes les suggestions proposées, une fois mises en oeuvre, pourraient avoir un effet immédiat sur la qualité du service que vous en retirez. Nous espérons que ce guide vous aidera et qu’il contribuera à rendre votre carrière plus intéressante sur les plans personnel et financier.

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Les textes, manuels, documents envoyés ainsi que toutes autres informations contenues sur ce site sont réservées à l’intention exclusive de ses destinataires et à titre informatif. Les textes, manuels, documents envoyés sont susceptibles de contenir des informations confidentielles et/ou protégées par des droits sur la propriété intellectuelle. Toute utilisation de ce informations (incluant, mais sans s’y limiter, la reproduction, la communication ou la diffusion totale ou partielle, sous quelque forme que ce soit), par d’autres personnes que les destinataires désignés de même que la mise en pratique et l’utilisation de leur contenu à des fins professionnelles est interdite.

  1. Fonctions et responsabilités de l’employé (e)

1 : Responsabilités

Définition des fonctions de l’employé ainsi que ses responsabilités au sein de votre établissement.

La brigade de restaurant

La brigade de restaurant est l’ensemble du personnel de salle. Chaque membre de la brigade a une fonction précise à remplir et une place dans la hiérarchie de l’entreprise. La composition d’une brigade de restaurant dépend entièrement du type d’établissement. Ainsi, peut-on trouver simplement le patron et les serveurs/serveuses dans un petit établissement de restauration familiale ou bien une grande brigade complète dans un restaurant de très grand standing. L’organigramme ci-dessous illustre l’organisation d’une très grande brigade.

2 : Les fonctions

Le premier maître d’hôtel ou assistant du directeur

Il ou elle organise le travail de la brigade du restaurant, il ou elle doit :

  • élaborer les différents plannings de service
  • recruter et former le personnel de salle
  • gérer les relations clientèles et les réservations
  • s’assurer de la qualité constante du travail en salle
  • peut aussi remplacer le directeur lorsque celui ci est absent.

Le maître d’hôtel

Responsable d’un ou plusieurs carrés, il ou elle doit :

  • Vérifier la mise en place générale du restaurant avant le service
  • encadrer toute la brigade pendant le service
  • accueillir et placer les clients,
  • prendre les commandes des mets,
  • effectuer les découpes, filetages ou flambages en salle

Le chef de rang

Il ou elle fait partie du personnel d’exécution. Il ou elle doit :

  • Participer à la MEP et l’entretient de la salle de restaurant en vue du service.
  • assurer le service des mets sur son rang
  • diriger les commis de suite
  • peut également prendre en charge l’encaissement des clients.

Le commis de rang

Ce poste confère plus de responsabilités qu’il n’y paraît, en effet il ou elle doit :

  • assurer l’entretien des locaux et du matériel
  • participer à la mise en place, et gérer le linge.
  • assurer la liaison entre la cuisine et le restaurant, ventiler et annoncer les bons aux différents services
  • seconder son chef de rang (son supérieur) pour le service des mets
  • il dirige les commis de suite

Le commis débarrasseur

Il ou elle doit :

  • assurer l’entretien des locaux et du matériel
  • participer à la mise en place, et gérer le linge
  • seconder son commis de suite (son supérieur) pour des tâches simples telles que le débarrassage, …
  • mise en place des couverts, …

Le chef sommelier

Il ou elle est le responsable du secteur « vins » au restaurant, pour cela :

avec le directeur de restaurant, le chef de cuisine et le maître d’hôtel, il ou elle élabore la carte des vins

  • dirige l’achat des vins et gère la cave
  • conseille la clientèle dans ses choix et prend la commande des vins
  • assiste les sommeliers dans leur service

Le sommelier

  • seconde le chef sommelier dans sa mission
  • s’occupe de la gestion de la cave (surtout cave du jour)
  • prend les commandes et effectue le service des vins
  • dirige les commis sommeliers
  • s’occupe du matériel de sommellerie (sceaux, stands, paniers, etc..)

Le commis sommelier

Il ou elle doit :

  • effectuer l’entretien du matériel de sommellerie
  • s’occuper de la ventilation des bons de commandes des sommeliers et transporter les bouteilles à la table client.
  • participer au rangement de la cave

Le chef barman

Il ou elle est responsable de la gestion des produits et du matériel de bar, la gestion des minibars dans les hôtels peut lui être confiée à défaut d’être prise en charge par les services d’étages. Il ou elle doit :

  • élaborer la carte des boissons et des cocktails
  • recruter, diriger et former son équipe de bar (barmans, commis de bar)
  • organiser le travail de son équipe (plannings)
  • gérer le stock des boissons

Le barman (Barlady au féminin)

Dans le cadre de sa fonction, il ou elle doit :

  • effectuer la mise en place du bar et de la gestion du stock journalier
  • participer à l’entretien des locaux et du petit matériel
  • prépare les commandes clients avec le chef barman

Le commis barman

Il ou elle doit :

  • entretenir le bar, le petit matériel du bar et les locaux de stockage
  • participer à la mise en place du bar
  • effectuer le service des boissons auprès de la clientèle
  1. Le service

L’étiquette de service

Il est toujours important de bien maîtriser les rudiments du bon service de façon à pouvoir vous concentrer sur vos clients, à rendre leur passage au restaurant plus agréable, si bien qu’en bout de ligne tout le monde est gagnant.

Faire signe aux clients

Même si vous ne pouvez vous rendre à leur table immédiatement, faites signe à vos clients d’un coup-d’oeil ou d’un hochement de tête afin de leur signaler que vous savez qu’ils sont là et que vous allez vous occuper d’eux dès que vous le pourrez.

Démarrage du service

Service

Prendre la commande

Au moment de prendre la commande, tenez-vous à la gauche du client. Prenez garde de ne pas vous appuyer sur la table ni de vous asseoir près du client. Prenez note de toute demande spéciale, telle que « pas de glace », « pas de sel », « allergies précises », etc… Pour les établissements ne possédant pas de plan informatisé des tables il est important de respecter l’ordre de la commande ainsi que la distribution exacte des plats aux convives. Quel plat et pour qui ??? Il est inacceptable, lorsque le serveur amène les plats aux clients, qu’il demande à ces derniers qui a commandé quoi. Il existe nombre de techniques pour éviter cette erreur.

Technique

Sur une table de 5 convives comprenant 2 femmes et 3 hommes, on numérotera les convives de 1 à 5 en respectant l’ordre de préséance. La numérotation débutera, et ceci pour toutes les tables, en définissant un point commun comme par exemple la porte d’entrée, un mur ou une fenêtre. La personne assise la plus proche de ce point se verra attribuer le nombre 1. On attribuera le chiffre 2 à la personne à sa gauche et ainsi de suite.

Position 1 : Homme       Le plus âgé                 Ordre N° 3                   Plats / Boissons

Position 2 : Femme       La plus âgée              Ordre N° 1                   Plats / Boissons

Position 3 : Homme       Jeune                          Ordre N° 4                   Plats / Boissons

Position 4 : Femme       Jeune                          Ordre N° 2                   Plats / Boissons

Position 5 : Homme       Jeune                          Ordre N° 5                   Plats / Boissons

Servir à la table

Vous devez servir les dames et les personnes âgées en premier par mesure de courtoisie à moins qu’il y ait un hôte et des invités. Lorsqu’il y a un hôte, commencez par l’invité d’honneur à sa droite et continuez le service autour de la table dans le sens inverse des aiguilles d’une montre en respectant les règles de préséances. Les femmes de la plus âgée à la plus jeune puis les hommes dans le même ordre et enfin les enfants.

Ne portez jamais plus que deux plats à la fois. Faites vous aider, le cas échéant, par un de vos collègues.

Le service du vin

La consommation du vin a beaucoup évolué au cours des vingt dernières années et les clients sont devenus plus exigeants. Même si votre personnel n’a pas besoin de devenir fin connaisseur en la matière pour vendre du vin, il est préférable qu’il connaisse raisonnablement bien les cépages et les régions vinicoles d’où ils proviennent (par exemple, les vins de Bordeaux viennent de la région de Bordeaux, en France). Pour apprendre la base sur les vins, votre personnel devrait suivre un cours d’introduction (généralement offert par un collège culinaire local, un oenologue du journal local ou la société des alcools de la province) pour posséder les connaissances élémentaires sur les vins et les aliments qui les accompagnent. Fort de ces connaissances, le serveur pourra plus facilement interagir positivement avec les clients et discuter du vin qu’ils apprécieront le plus et qui agrémentera leur repas.

Apporter une bouteille de vin à la table

Là où le service se détériore, c’est en général au moment de servir le vin. Les clients de restaurants haut de gamme s’attendent à un certain niveau d’élégance et de professionnalisme au moment de présenter la bouteille, de l’ouvrir et au moment de verser le vin, tandis que les clients de restaurants décontractés considèrent la bouteille de vin comme un plaisir et exigent un certain niveau de service pour en justifier le prix. Même si la plupart des restaurants devraient informer leurs serveurs de leurs techniques préférées de service des vins, les points principaux à respecter sont les suivants :

  • Ne secouez pas la bouteille.
  • Portez la bouteille à la table et présentez-la à l’hôte (ou à la personne qui a commandé le vin).
  • La présentation est simple : le serveur doit tenir la bouteille droite, l’étiquette face au client. Le serveur doit répéter le nom du vin et son millésime (année). Le client peut ainsi vérifier ces informations et vous demander de continuer. (Dans certains restaurants, on présente le vin en le tenant dans une serviette de tissu blanc appelé « Liteau », ce qui ajoute un peu de pompe et d’élégance).
  • Ouvrez votre couteau tire-bouchon (le tire-bouchon d’un serveur est doté d’un petit couteau pour couper la feuille d’aluminium du dessus, d’un tire-bouchon et d’un levier) et, d’un seul mouvement giratoire, coupez la feuille d’aluminium sur le dessus de la bouteille à environ 1/8e de pouce du haut, au milieu ou en dessous de la bague du goulot. La bouteille doit rester stable à tout moment. Pendant toute l’opération d’ouverture, la bouteille doit rester droite et étiquette face au client, c’est pourquoi c’est l’outil qui doit tourner et non la bouteille.
  • Ensuite, fermez le couteau et ouvrez le tire-bouchon sans poser la bouteille et sans la bouger, puis enfoncez le tire-bouchon jusqu’à ce qu’il ait entièrement pénétré le bouchon.
  • Enfin, soulevez le levier, appuyez-le sur le bord de la bouteille et tirez le bouchon lentement et doucement.
  • Avec une serviette blanche (Liteau), essuyez le dessus de la bouteille pour vous assurer qu’il ne reste aucun résidu de liège du bouchon sur le goulot et versez 1 à 1,5 once de vin à l’hôte ou à la personne qui a commandé le vin pour qu’elle y goûte. Pendant qu’elle goûte le vin, restez près de la personne, en tenant la bouteille, l’étiquette vers elle.
  • La plupart des clients apprécient que le serveur leur présente le bouchon (c’est un rituel); certains sentent le bouchon, mais le but principal est de leur permettre d’examiner l’état du bouchon.
  • Si le bouchon est dur, c’est qu’il a séché et de l’air peut s’être infiltré dans le vin et l’avoir oxydé.
  • S’il sent le moisi, le vin peut avoir un problème.
  • Si le bouchon est humide et spongieux, de l’air peut s’être infiltré dans le vin.
  • Si l’extérieur du bouchon est taché de vin rouge, le bouchon n’est plus étanche puisque le sceau a été brisé et de l’air s’est infiltré dans le vin.
  • Les clients peuvent se plaindre que leur vin est « bouchonné », ce qui signifie simplement que le vin a réagi à quelque chose dans le bouchon (par exemple le produit chimique utilisé pour le blanchir et le laver). Dans ce cas, le vin prend une odeur très particulière – de moisi – comme un vieux livre ou une odeur de vinaigre. Cela rendra le vin aigre et imbuvable. Si le vin n’est pas bon, proposez au client de lui apporter une autre bouteille du même vin (il arrive parfois qu’une bouteille soit mal fermée) ou suggérez-lui un autre vin similaire.
  • Une fois que l’hôte a fait savoir que le vin est bon, servez tous les convives de la table en commençant par les dames, puis les hommes et finalement l’hôte (que ce soit un homme ou une femme).
  • Lorsque vous versez le vin, assurez-vous que la bouteille reste relativement stable, ne posez pas le goulot de la bouteille sur le bord du verre et ne remplissez le verre qu’entre le tiers et la moitié. Cela permet aux convives de faire tourner le vin dans le verre, d’en apprécier l’arôme et d’en examiner la couleur et la viscosité s’ils le désirent.
  • Une fois le vin versé, placez la bouteille à une extrêmité de la table (dans le cas d’un vin rouge), l’étiquette tournée vers la table. S’il s’agit d’un vin blanc, placez le reste du vin dans un sceau à glace, une serviette drapée au-dessus du sceau, sur la table ou à côté.

Remarques finales

Les bons someliers s’assurent que les clients n’ont jamais besoin de toucher à la bouteille de vin et sont là pour verser le vin au fur et à mesure que les verres se vident. De plus, si vous cherchez des façons d’augmenter vos pourboires, vous devriez savoir qu’une bouteille sert environ cinq verres. Pour les plus grosses tables ou les tables de quatre personnes ou plus, un serveur bon vendeur peut suggérer une bouteille de vin avec les entrées et une autre avec le plat principal. On peut aussi apporter le vin tôt dans le repas, verser la plus grande partie du vin avant les entrées et remplir les verres avant le plat principal. Lorsque le plat principal arrive, le serveur peut suggérer une autre bouteille pour agrémenter les plats principaux. Enfin, si un client décide de renvoyer un vin pour quelque raison que ce soit, reprenez-le et informez-en le gérant. Si le vin sent le bouchon, il n’est pas utilisable. Si le vin n’était pas au goût des clients, vous pouvez l’utiliser au bar ou le vendre comme vin au verre.

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Service des boissons

Servez toujours les boissons par la droite du convive en utilisant votre main droite.

Un verre déjà rempli de lait ou de boisson gazeuse, par exemple, se place à la droite

du convive. Lorsque vous versez des boissons telles que du café ou du vin,

faites-le sans soulever la tasse ou le verre de la table.

Connaissances des produits

Il est primordial que les employés connaissent la gamme des produits proposés. Les sauces et les beurres composés, les garnitures, les fromages A.O.C., quelques fromages réputés sans A.O.C., les desserts, et naturellement la composition des mets affichés sur le menu

Desservir la table

Ne débarrassez les assiettes que lorsque tous les convives ont fini de manger chaque plat. En général, vous pouvez déduire qu’un convive a terminé lorsque le couteau et la fourchette sont placés parallèlement sur l’assiette. Si vous n’êtes pas certain, demandez-leur s’ils ont terminé. Dans l’affirmative, retirez les assiettes, les couverts, les emballages et tout ce qui accompagne un plat en particulier avant de poursuivre le service d’autres plats.

  • Toujours débarrasser les assiettes par la droite du convive en utilisant votre main droite, si possible. Déplacez-vous d’un convive à l’autre dans le sens inverse des aiguilles d’une montre. Il existe d’autres styles de service employés dans de nombreux restaurants, tels que le service de banquet, le service de style familial, le service style buffet et autres. Cependant, dans le cas de ces types de service, il y a beaucoup moins d’interaction avec les convives et ces styles constituent une application moins rigide des normes décrites ci-dessus. main droite, si possible. Déplacez-vous d’un convive à l’autre dans le sens inverse des aiguilles d’une montre.
  • Si vous retirez les assiettes, ne prenez que ce que vous pouvez porter sans problème, et n’empilez jamais les assiettes sur la table.
  • Si vous utilisez un plateau sur trépied, retirez les assiettes silencieusement et discrètement.
  • Vous pouvez vider et empiler les assiettes sur un plateau, mais n’y placez que ce que vous pouvez transporter sans problème.
  • Lorsque vous avez terminé d’enlever toutes les assiettes, les verres et les couverts de chaque service, vous devez enlever les miettes de la table. Il convient de rassembler toutes les particules d’aliment sur une assiette avec une serviette propre pliée ou une balayette de table, de ne jamais envoyer les débris alimentaires sur le sol et de ne pas les récupérer dans votre main.

Efficacité pendant le service

  • Minimisez vos pas.
  • Le temps est une considération primordiale lorsque vous servez les convives.
  • Ne repartez jamais à la cuisine les mains vides.
  • Vérifiez toujours s’il y a de la nourriture à emporter lorsque vous êtes dans la cuisine.
  • Servez les plats chauds chaud et les plats froids froid.
  • En prenant moins de temps pour servir un client, vous augmentez le nombre de clients que vous pouvez servir, vous augmentez votre efficacité et vous augmenterez inévitablement votre pourboire.

 Les clients

Communication et devoirs en salle

Eléments non verbaux  
Tenue vestimentaire Des vêtements propres, repassés et adaptés, ils doivent en adéquation avec l’atmosphère de votre établissement.
Tenue corporelle Cheveux bien taillés et coiffés, ongles propres, barbe rasée, etc…
Attitude S’appuyer sur les tables ou les murs ne sont pas des signes de dynamisme.
Sourire c’est une évidence pour nos métiers, celui-ci doit être naturel et montrer au client que l’on est réellement content qu’il ait retenu notre établissement.
 Gestes Pas de grands gestes vifs, ils doivent soutenir la parole et l’accompagner. Il faut éviter les bras croisés. Les bras ouvert sont un signe positif d’accueil.
Le regard  Regarder un client, c’est établir un premier contact avec lui, c’est le reconnaître : « je vous ai vu, et je m’occupe de vous accueillir dans les plus brefs délais ».
Fin de service L’employé changera de tenue de travail et pourra en tout temps devenir client à son tour de façon à ne pas créer une confusion avec ses clients.
Eléments verbaux  
Le ton Il faut employer un ton adapté aux circonstances. A l’accueil, le ton se devra d’être chaud et rassurant (avec une « note » vocale plus basse). Pour une prise de commande, le ton se devra d’être convainquant, en étant teinté de passion par exemple.
Le débit Nous ne prenons plus le temps de parler, c’est un constat général. Pourtant, la compréhensibilité d’une phrase repose sur un débit lent (mais qui n’est pas monotone) et bien articulé.
Les menus Chaque employé est tenu de connaître par cœur les menus ainsi que les plats du jour et de pouvoir en donner la composition aux clients.
Le vocabulaire Au restaurant, nous devons utiliser un vocabulaire simple, correct, et compréhensible par tous. Evitons de prendre les clients pour des professionnels de notre métier : salamandre, julienne et autres termes technologiques sont inconnus pour la clientèle, ne les employons pas sans les décrire ou dans le seul but de valoriser nos compétences. Certains mots sont dangereux pour la vente :

  • Les mots négatifs : Non, je ne peux pas, impossible, etc….
  • Les mots agressifs : Je vais vous démontrer que…, cela fait 10 ans que je fais ce métier…., etc..
  • Les diminutifs et superlatifs : Un petit café ?…, j’ai une super promotion sur…, etc..

GestesPas de grands gestes vifs, ils doivent soutenir la parole et l’accompagner. Il faut éviter les bras croisés. Les bras ouvert sont un signe positif d’accueil.Le regard Regarder un client, c’est établir un premier contact avec lui, c’est le reconnaître : « je vous ai vu, et je m’occupe de vous accueillir dans les plus brefs délais ».Fin de serviceL’employé changera de tenue de travail et pourra en tout temps devenir client à son tour de façon à ne pas créer une confusion avec ses clients.Eléments verbaux Le tonIl faut employer un ton adapté aux circonstances. A l’accueil, le ton se devra d’être chaud et rassurant (avec une « note » vocale plus basse). Pour une prise de commande, le ton se devra d’être convainquant, en étant teinté de passion par exemple.Le débitNous ne prenons plus le temps de parler, c’est un constat général. Pourtant, la compréhensibilité d’une phrase repose sur un débit lent (mais qui n’est pas monotone) et bien articulé.Les menusChaque employé est tenu de connaître par cœur les menus ainsi que les plats du jour et de pouvoir en donner la composition aux clients.Le vocabulaire

Au restaurant, nous devons utiliser un vocabulaire simple, correct, et compréhensible par tous. Evitons de prendre les clients pour des professionnels de notre métier : salamandre, julienne et autres termes technologiques sont inconnus pour la clientèle, ne les employons pas sans les décrire ou dans le seul but de valoriser nos compétences. Certains mots sont dangereux pour la vente : 

  • Les mots négatifs : Non, je ne peux pas, impossible, etc….
  • Les mots agressifs : Je vais vous démontrer que…, cela fait 10 ans que je fais ce métier…., etc..
  • Les diminutifs et superlatifs : Un petit café ?…, j’ai une super promotion sur…, etc..$

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 Préparer le restaurant

Montrez à vos clients et à vos voisins que vous vous souciez de la façade de votre

restaurant : sortez tous les jours observer la devanture, nettoyez le trottoir, plantez et

arrosez les fleurs, déneigez en hiver et lavez les fenêtres au besoin. De nombreux établissements hauts de gamme sont munis d’un tuyau devant le bâtiment pour laver le trottoir – tout le monde peut le faire – et cela démontre le grand soin que vous accordez à l’extérieur; les clients penseront que la propreté et le service à l’intérieur sont spectaculaires. Chaque client devrait être accueilli individuellement et personnellement dès qu’il entre dans le restaurant. Le maître d’hôtel ou le gérant ne devrait pas venir de l’arrière du restaurant en esquissant un « bonjour » aux clients. Il devrait plutôt se trouver à la porte d’entrée et attendre les clients comme si c’était la chose la plus importante de sa journée : tenir la porte, aider à enlever un manteau ou prendre un parapluie en souhaitant chaleureusement la bienvenue. Le premier accueil des clients devrait être comme celui que l’on réserve à un ami de longue date.

L’accueil du client

Gardons à l’esprit que ce sont les 5 premières minutes qui sont les plus importantes, car le client va se construire une idée générale de l’établissement sur cette courte période de temps et à travers l’accueil. Dès que le client se présente, il faut absolument le regarder (signe de reconnaissance) et lui sourire. Même si vous êtes débordé, il sera plus enclin à attendre qu’il soit pris en charge. Lorsqu’il fait asseoir le client, le maître d’hôtel devrait l’escorter à la table et offrir la table (tirer une table placée devant une banquette pour permettre un accès plus facile) et tenir la chaise pour que le client s’asseye. Il ne faut pas laisser tomber les menus sur la table une fois que les convives sont assis, mais les ouvrir et leur présenter. Avant de quitter la table, le maître d’hôtel devrait informer les clients de qui sera leur serveur et quand celui-ci viendra à la table (par exemple : « Rose sera votre serveuse ce soir et elle viendra prendre votre commande dans quelques minutes. »). Enfin, le maître d’hôtel devrait communiquer au client le nom de la personne responsable du restaurant pour la soirée et lui faire savoir que s’il a besoin de quelque chose, il peut demander à parler au gérant (donner son nom).


Les phases de l’accueil : 

  • Les mots de bienvenues : « Bonjour Madame, bonjour Monsieur« , ne pas dire « Messieurs Dames bonjour« 
  • Vérifier si ils ont une réservation : un client qui a réservé doit avoir le sentiment qu’il est attendu
  • Leur demander s’ils souhaitent une table fumeur ou non : la loi Evin nous y oblige
  • Les conduire à leur table : ne pas dire « Suivez-moi » mais « Je vais vous conduire à votre table« 
  • Tirer les chaises aux dames
  • Vérifiez que la table convient : « Cette table vous convient-elle ?« 
  • Présenter la carte aux dames en premier, suivent les hommes puis les enfants.
  • Respecter les règles de préséance et les différences d’âge.

 Les étapes de la vente

On pourrait résumer la vente en 3 étapes principales : 

Ecouter, Proposer, Conclure

Ecouter

C’est une phase primordiale qui consiste à  écouter les besoins du client pour analyser ce qu’il demande afin de lui offrir la prestation qui correspondra le mieux à ses attentes. Chaque client a ses propres besoins qui peuvent varier selon le caractère (un client nerveux/ un client lymphatique), l’heure et le type de repas (les besoins ne sont pas les mêmes pour un déjeuner d’affaires que pour un dîner d’agrément).

Ecouter, ce n’est pas simplement laisser parler le client, c’est prêter attention et comprendre ce qu’il demande en le reformulant. Un client qui est écouté est un client qui est mis en confiance et qui est compris. Ex : « Très bien monsieur, si j’ai bien compris…« 

Il faut aussi savoir observer son client pour mieux le situer et s’adapter à ses besoins : âge, situation sociale, personnalité, etc….

Proposer, Argumenter

Argumenter, c’est valoriser un produit ou un service dans le but de le faire correspondre aux désirs du client. Pour construire un argumentaire pour valoriser un produit, il faut observer les règles suivantes :

  • Bien connaître le produit que l’on doit argumenter
  • Utiliser un vocabulaire adapté.
  • Ne pas vendre un prix (un prix seul ne se vend pas et ne constitue pas un argument de vente)
  • Valoriser le produit par ses qualités: « Notre mareyeur nous a livré de magnifiques soles ce matin« 
  • Toujours parler au présent, il faut éviter de parler au futur ou au conditionnel : « Je vous conseille de prendre ce Chablis avec votre brochet« 

Il n’y a pas de petits clients

Le client qui prend une prestation simple aujourd’hui sera peut être le client important de demain.

Quelques astuces….

Evitez de noyer le client avec trop d’offres : le mieux est de vous en tenir à une paire d’offres : Exemple, le client souhaite un poisson de Méditerranée, on lui proposera un choix entre la sole et le rouget de roche ou entre une lotte et une sole, mais pas les trois. En fait, le client mémorise facilement une offre avec deux produits, au-delà, cela semble plus confus pour lui. Vous pouvez utiliser l’argumentation interrogative. Au lieu de dire au client  « Ce Bordeaux plaira d’avantage aux dames« , vous questionnez le client :  » Ne pensez-vous qu’un cépage, aussi parfumé que le Bordeaux, plaira aux dames?« 

N’hésitez pas, quand cela est possible,  à montrer le produit que vous souhaitez vendre.

Conclure

Suite à votre argumentaire, le client est d’accord avec vous et vous devez conclure au moment où vous observez un signal de la part du client :

  • Un changement d’attitude : le client se détend dans sa chaise
  • Une question : si je prends ce que vous me conseillez, ce ne sera pas trop long ?
  • Une réflexion : ça n’a pas l’air trop mal ce que vous proposez….

Vous pouvez quitter le client en le rassurant dans son choix : « je suis certain que votre choix des vins surprendra agréablement les autres convives ».

  1. Méthodologie de travail

Assurer une rotation dans la salle à manger

Afin d’assurer le meilleur service possible, un bon serveur et un bon gérant doivent effectuer une rotation des clients dans la salle à manger lorsqu’ils attribuent des tables. Par exemple, dans le cas d’une salle à manger d’un restaurant dotée de quatre serveurs, la rotation permettra au maître d’hôtel d’attribuer à chaque serveur une table sur quatre. Ce qui est plus important, cependant, c’est que le maître d’hôtel s’assure du meilleur service possible pour chaque table puisque aucun serveur ne se voit attribué de nouvelles tables en même temps. Dans une situation idéale, il n’y a pas deux tables dans la section d’un serveur qui se trouvent au même point dans le cycle du repas (par exemple, il n’y a pas deux tables qui en sont à la commande des boissons ou des entrées ou qui ont besoin d’être débarrassées exactement au même moment). Bien que les serveurs aiment « charger » leurs tables aussi rapidement et aussi souvent que possible, il s’ensuit que les clients reçoivent un service de moindre qualité, risquent de laisser moins de pourboire et qui plus est, risquent de ne jamais revenir. Alors ne « chargez » pas sauf en cas extrêmes.

Les textes, manuels, documents envoyés ainsi que toutes autres informations contenues sur ce site sont réservées à l’intention exclusive de ses destinataires et à titre informatif. Les textes, manuels, documents envoyés sont susceptibles de contenir des informations confidentielles et/ou protégées par des droits sur la propriété intellectuelle. Toute utilisation de ce informations (incluant, mais sans s’y limiter, la reproduction, la communication ou la diffusion totale ou partielle, sous quelque forme que ce soit), par d’autres personnes que les destinataires désignés de même que la mise en pratique et l’utilisation de leur contenu à des fins professionnelles est interdite.

Se présenter à la table

Le serveur devrait se présenter à la table aussi rapidement que possible après que les clients se soient assis. Si le serveur ne peut s’occuper de cette table, il devrait au moins passer près de la table, indiquer aux clients qu’il est occupé et qu’il va revenir dans quelques minutes pour les servir (la précision est de mise : « J’ai besoin de quelques minutes pour m’occuper des autres tables et je vais revenir m’occuper de vous dans trois minutes. ») puis revenir dans trois minutes.

Assurer un système de rotation des clients

Manquer d’attention constitue l’une des expériences les plus désagréables auxquelles un client peut être soumis et ce, quel que soit le type de restaurant. Qu’il s’agisse de restaurants décontractés ou haut de gamme, ce manque d’attention soulève des questions et les invités se demandent pourquoi ils paient le prix qu’ils paient. Une façon de faire preuve aux clients de l’attention que vous lui portez est de vous rappeler exactement qui a commandé quoi et de servir le bon plat au bon client sans « mettre les plats et les boissons aux enchères » chaque fois que vous revenez à la table. Pour éviter « les mises aux enchères », les serveurs devraient mettre au point un système de rotation des convives et l’utiliser lorsqu’ils prennent des commandes. Par exemple, si le convive le plus près de la porte avant est toujours le premier sur l’addition et que la personne assise à sa droite est toujours la deuxième et ainsi de suite, lorsque le serveur apporte les assiettes à la table, il saura exactement où placer les plats et les boissons. Dans le cas d’un restaurant qui utilise un système de manutentionnaire (c’est-à-dire un système selon lequel une autre personne apporte les assiettes ou les boissons), le système de rotation des clients offre l’avantage supplémentaire d’assurer que cette autre personne saura exactement où placer chaque article sans avoir à poser la question aux clients.

Aborder le convive

Lorsque vous vous approchez de la table (idéalement dans la minute après que les clients se soient assis) vous devez souhaiter la bienvenue à chacun, adresser quelques mots et passer à la commande des boissons. Prenez les commandes des dames puis celles des hommes. Même si vous prenez les commandes de cette façon, vous devez néanmoins vous souvenir de les écrire et de les entrer dans le terminal POS selon la rotation exacte pour les rapporter sans avoir à les mettre aux enchères. Avant de quitter la table, suggérez vos plats favoris et mentionnez aux convives de garder de la place pour le dessert. Lorsque vous revenez avec les boissons, demandez aux convives s’ils ont des questions concernant le menu et s’ils sont prêts à commander. Lorsque vous prenez les commandes, écrivez clairement et soigneusement de façon à pouvoir les déchiffrer plus tard. Lorsque chaque convive passe sa commande, placez-la dans le bon ordre (pour éviter les mises aux enchères).

Assurer le bon maintien de la table

Le maintien de la table est une question capitale qui a une conséquence directe sur le niveau de service que vous offrez et, en fin de compte, sur votre pourboire. Les clients aiment être assis à une table propre et non encombrée. Assurez-vous de passer souvent à la table pour débarrasser les assiettes sales, enlever les verres à vin et à cocktail qui ne sont plus utilisés et remplacer les couverts au besoin. Proposez plus de vin, nettoyez les déversements et montrez aux convives que leur bien-être au restaurant et dans votre section vous importe.

Présenter l’addition

Après le plat principal, le dessert et le café, le serveur doit présenter l’addition dans la forme imposée par le restaurant. Vous devez remettre l’addition directement au client et ne pas la poser sur la table; vous devrez le regarder dans les yeux et le remercier en souriant. Une étude menée par une université de renom révèle que si vous écrivez « merci » et votre nom sur l’addition, vous augmenterez votre pourboire de 1 à 2 pour cent.

Mais le service n’est pas terminé

Le service n’est pas terminé tant que le client n’est pas sorti de l’établissement. Votre sincérité ne paraîtra authentique que si vous prêtez attention au client jusqu’à sa sortie du restaurant. Une fois que le client a payé et qu’il s’apprête à partir, passez près de la table et dites : « Au revoir, merci d’être venu; je vous souhaite une agréable fin de soirée ». Si vous avez le temps d’accompagner le client jusqu’à la porte, vous enrichirez le contact et le service. C’est l’avant-dernière impression d’un client et vous devriez tout faire pour qu’elle soit aussi bonne que possible. Le maître d’hôtel laisse la dernière impression. Il devrait toujours se trouver à la porte pour accueillir les clients; il est donc facile de leur dire au revoir. Demandez aux clients s’ils ont apprécié leur soirée, remerciez-les d’être venus et dites-leur que vous leur souhaitez une excellente fin de soirée.

Ce qui est important

La plupart des restaurateurs vous diront que la chose la plus importante qu’un serveur puisse faire est de servir les tables avec efficacité, en prendre autant qu’il le peut et maximiser les ventes. La maximisation des ventes se constate cependant sur une période plus longue plutôt qu’en une seule visite et, pour assurer qu’un client revienne, ce dernier doit se sentir aussi à l’aise au restaurant que dans sa salle à manger, chez lui. Force est de constater que moins le serveur a de tables à servir, plus le niveau de service qu’il peut offrir est élevé et, lorsque l’on cherche à établir un contact avec le client, c’est la qualité du service qui importe; en outre, un serveur gagnera de plus gros pourboires en fournissant un meilleur service à un plus petit nombre de tables plutôt que de fournir un service acceptable à un plus grand nombre de tables.

Sourire

Tous les employés devraient sourire, tout le temps, lorsqu’ils sont en service dans le restaurant. Le restaurant est une scène et le personnel sont les acteurs, donc ils doivent SOURIRE tout le temps ! Se tenir droit, ne pas s’écraser et SOURIRE ! 

Changer la définition des tâches

Si la tâche principale d’un serveur n’est pas d’apporter les plats à la table mais d’établir un contact avec le client, une relation avec le client peut, en fait, s’établir en une période très courte. Nous pensons que l’établissement du contact avec le client incombe autant au serveur qu’au maître d’hôtel, aux cuisiniers et à tous les employés du restaurant. Vous devez faire en sorte que les clients se sentent chez eux, qu’ils se sentent vos invités. Il est également important que tous les membres du personnel reconnaissent que leur tâche principale est le « contact » avec le client, qu’ils créent un environnement permettant à tous les clients de se sentir parfaitement à l’aise dans le restaurant et que, de ce fait, ils voudront revenir sous peu. En faisant du « contact avec le client » la fonction première du serveur, la description de tâche n’est plus d’apporter les plats à la table mais de converser et nouer des relations avec les clients, de sorte qu’ils se sentent chez eux. Un restaurateur gagne à ce qu’un serveur ait la responsabilité d’établir une relation avec les clients et de combler tous leurs besoins, plutôt que d’être un preneur de commandes et un livreur de plats. Le contact avec les clients se crée à tous les niveaux. Un article de ce guide aborde la façon de s’occuper des enfants dans un restaurant. Lorsque vous le lirez, vous constaterez que c’est une partie importante de la relation et du contact avec les clients. Le contact avec les clients transforme la relation entre votre personnel de service et les clients et, s’il est établi correctement, supprime la plupart des barrières et étonnamment, la plupart des plaintes.

Supprimer les plaintes des clients

Une fois que le client est de votre côté et que vous avez créé une relation qui dépasse une simple relation serveur-client, tout devient facile. Les clients ne se plaignent plus s’ils ont établi une relation avec vous et que vous vous montrez disposé à leur fournir des renseignements sur ce qui se passe. S’ils doivent attendre plus que prévu parce qu’il y a un retard à la cuisine, si vous avez oublié de passer leur commande complète, si le plat est trop cuit ou froid, si la musique est trop forte ou s’il fait trop chaud ou trop froid, il est normal que les clients se plaignent. Si un client se plaint ne serait-ce qu’une fois, il sera très difficile de le satisfaire à nouveau et quand les choses partent mal, il est rarement possible de renverser la vapeur, à moins bien entendu que vous ne soyez son ami plutôt que son serveur. Si un contact est établi, le client peut alors aborder les problèmes différemment – demander votre aide ou vous demander ce qui se passe – et vous – en tant qu’ami – pouvez résoudre les problèmes soit en lui fournissant des explications polies ou en étant proactif et en l’informant qu’il y a un retard – pour une certaine raison – et en lui disant que vous espérez que cela ne le dérange pas. S’il y a un problème, vous pouvez toujours lui offrir une boisson ou mettre des amuse-gueule sur la table.

Éviter la colère

Lorsqu’une situation difficile se présente, ne vous mettez pas en colère, ne vous alarmez pas et ne soyez pas impoli avec le client. Maîtrisez la situation en obtenant calmement toute l’information relative au problème, puis mettez-vous à décomposer le problème en petits morceaux que vous pouvez résoudre. Voyez les choses du point de vue du client et demandez-vous comment vous vous sentiriez si vous étiez dans cette situation. Les serveurs n’envisagent souvent ces situations que de leur propre point de vue et se mettent sur la défensive s’ils sentent que ce n’est pas leur faute. Le client hurle parce que son bifteck est à point au lieu de saignant, ce n’est pas la faute du serveur, mais les clients ne le voient pas de cette façon. Rappelez-vous que les clients ne font souvent pas de distinction entre les divers employés d’un restaurant. Un serveur, un commis-débarrasseur, une hôtesse, un gérant ou un chef sont tous membres de l’équipe du restaurant et travaillent tous ensemble à l’expérience des clients. Si un client a l’impression d’avoir été mal traité par un membre du personnel, tous les autres membres du personnel en souffriront.

Comprendre la situation

Si vous venez vers vos clients pour les accueillir et prendre leur commande de

boisson et qu’ils vous répondent par un commentaire sarcastique (« J’espère qu’il ne vous faudra pas 15 minutes pour nous apporter les boissons »), vous savez tout de suite que quelque chose n’a pas bien été dans leur journée et qu’ils s’en prennent à vous. Peut-être que le maître d’hôtel n’a pas été aimable avec eux, peut-être qu’il n’a pas trouvé leur réservation et qu’ils se sont trouvés embarrassés devant un client important. Peut-être qu’ils ont chaudement recommandé votre restaurant et qu’ils ont été traités avec indifférence à l’entrée ou peut-être que leur conjoint ou leur patron leur a fait la vie dure, qu’ils sont malheureux et qu’ils s’en prennent à la première personne qu’ils voient – et malheureusement c’est vous. Ces personnes vous envoient un message clair – ils ne sont PAS CONTENTS. Le client ne veut pas savoir de qui est-ce la faute. Pour désamorcer une situation difficile, vous pouvez traiter la plainte de la façon suivante. Dites que vous comprenez. Il est important pour les clients que vous leur fassiez comprendre que vous comprenez qu’ils sont mécontents. Excusez-vous avec courtoisie Cela ne veut pas dire que vous vous êtes trompé, mais vous leur dites simplement que vous êtes désolé qu’ils soient mécontents, ce qui est très différent. Agissez immédiatement pour tenter de rectifier la situation. Offrez de remplacer le bifteck, dites-leur que leurs boissons vont arriver sous peu et que vous allez revenir dans trois minutes. Ils sont dans votre restaurant pour manger et passer un bon moment, non pas pour passer la soirée à discuter avec le personnel. Rapportez toujours un problème avec un client au gérant de service, même si vous l’avez résolu. Une visite du gérant au client démontre que vous prenez sa situation en mains et que vous faites le nécessaire pour que le client soit content. Tous les clients aiment que le gérant vienne à leur table; cela leur donne l’impression qu’ils sont traités avec égard. Une autre personne peut également réussir à désamorcer la situation et apporter un autre point de vue.

Ne pas se laisser envahir par la situation

  • Ne laissez pas un petit problème en devenir un gros et réglez-le toujours immédiatement. Adoptez toujours une attitude positive lorsque vous réglez les plaintes des clients. Agissez, maîtrisez la situation, ne cherchez pas à justifier l’erreur et ne dites jamais :
  • La cuisine est débordée.
  • C’est la faute du chef.
  • Nous sommes vraiment à court de personnel aujourd’hui.
  • Ce n’est pas ma section.
  • Je viens de commencer aujourd’hui.
  • Non …
  • Je ne peux pas … Lorsque vous êtes proactif et positif, vous pouvez transformer un désastre en succès.

Dire au revoir

Il a été dit que le contact avec le client produit de meilleurs résultats si vous continuez à vous occuper du client après qu’il ait réglé l’addition et donné un pourboire. Le contact avec le client n’est pas une activité forcée mais une interaction sincère avec lui. Si vous l’établissez correctement, le client reviendra et demandera à être assis dans votre section.

  1. Mise en place

Les travaux de mise en place d’office seront effectués par l’employé en fonction au moins 1h30 avant le début du service. (Maître d’hôtel, serveur (se) ou Runner). Les travaux de mise en place en salle seront effectués par l’employé en fonction la veille au soir pour le lendemain et aussitôt après le service du midi pour le soir. (Maître d’hôtel, serveur (se) ou Runner).

Contrôle de la mise en place

MEP

  1. Conclusion

Ce manuel de service est destiné à améliorer votre efficacité au sein de votre établissement. Il est primordial que chacun d’entre vous en intègre et assimile parfaitement le contenu pour que tous ensembles nous puissions offrir une qualité de service digne de l’établissement. Ces mêmes règles prévalent dans toutes les circonstances : le métier du service, c’est donner du bonheur, et la façon de donner compte pour beaucoup dans le plaisir de manger, de boire ou de passer une bonne soirée et donc de vivre!

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