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L’importance de l’Accueil

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L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL

Je pourrais ajouter cet article à la suite d’un autre article précédemment publié à savoir « Le Manuel du Service » et bien que l’accueil fasse partie intégrante des règles les plus élémentaires de service, je pense qu’il est des plus important de mettre l’accent sur ce sujet qui m’a l’air d’avoir été oublié avec le temps…

Tous les professionnels de la restauration sont unanimes à ce sujet : « Nous avons très peu de temps pour faire bonne impression ». Tous reconnaissent l’accueil bien fait comme étant une condition essentielle de la réussite en restauration, en hôtellerie ou même dans un bar. Un poète ou un fin restaurateur, je ne sais plus, a dit un jour : « Le bon accueil est le meilleur des plats que l’on puisse servir dans un restaurant ».L’accueil est la première marque d’attention que l’on accorde aux invités qui se présentent dans notre établissements. C’est le point de départ d’une relation circonstancielle et temporaire qui, nécessairement si on veut qu’il y ait répétition, doit être satisfaisante pour les invités.

LES CLIENTS AU CENTRE DE TOUTES LES ATTENTIONS

Dans un premier temps, l’accueil consiste à sécuriser ses invités de façon à contribuer à leur détente et à leur bien-être afin qu’ils puissent apprécier dans les meilleures conditions, leurs expériences culinaire. Bien accueillir ses clients, c’est leur offrir l’opportunité de la convivialité.

Bien accueillir ses clients, c’est les aider, autant que possible, à atténuer ce sentiment de gêne qui est ressenti par la plupart des personnes qui pénètrent dans un espace qui n’est pas le leur. Offrir un bon accueil, c’est également mettre en valeur la ou les personnes que nous accueillons. Nous sommes tous extrêmement sensibles au fait qu’on nous reconnaisse lorsque nous entrons dans un restaurant, n’est-ce pas ?. Notre sensibilité est encore plus grande lorsque nous sommes avec des amis ou des invités.

LA PREMIÈRE IMPRESSION

Ignorer un client qui se présente à l’entrée, même si on affiche complet, est naturellement à éviter. Il est primordial de saluer le client, lui sourire, d’établir un contact visuel, de balayer fréquemment du regard la zone d’entrée, de démontrer au client qu’on l’a aperçu par un contact visuel ou un signe dès son arrivée et enfin, de se diriger vers lui dans les plus brefs délais et de faire signe aux autres clients qui attendent en file.

FAIRE ATTENDRE LES CLIENTS , MÊME PAS EN RÊVE !

Faire attendre le client ou attendre qu’il se dirige lui-même vers une table est une pratique impardonnable. Il faut prendre en charge le client, s’informer de ses préférences (bar, table, coin, fenêtre, etc.), lui proposer une table correspondant à ses préférences selon les disponibilités, lui offrir le service de vestiaire, l’accompagner vers la table choisie et enfin, lui remettre la carte.

LA CHAÎNE D’ACCUEIL

La chaîne de froid ou de chaud est un concept de restauration très important qui consiste à ne pas rompre la température qui doit rester constante quand un produit passe par ses différentes étapes de vie. Ce principe peut être repris et utilisé pour ce qui a trait à l’accueil. Il est possible d’identifier, dans la relation restaurateur / invités, ce que l’on peut appeler une chaîne d’accueil. La chaîne d’accueil consiste à maintenir, de façon permanente, le contact avec ses invités. Le contact se fait à partir de l’entrée dans l’établissement avec le mot de bienvenue, il se poursuit pendant toute la durée de la présence dans l’établissement et il se termine avec l’au revoir. Les contacts entre l’ensemble du personnel et les invités doivent se faire avec chaleur et courtoisie, et cela, du début jusqu’à la fin du service.

LES 4 ETAPES DE LA CHAÎNE D’ACCUEIL

La chaîne d’accueil des restaurants doit donc passer par quatre stades essentiels : le mot de bienvenue, le suivi durant la prestation, l’étape de facturation et d’encaissement et l’au revoir. Le passage du premier au dernier stade doit se dérouler sans qu’il y ait de rupture dans le déroulement du processus.

L’arrivée du client

Bien accueillir consiste donc à planifier l’arrivée du client, lui faire comprendre très rapidement qu’on s’occupe de lui, le sécuriser, adopter un comportement convivial, ne pas rompre la chaîne d’accueil, être tcohérent par rapport au concept qui est mis en avant dans l’établissement.

Personnaliser le service

Faire fi des attentes et des besoins individuels de chaque client s’avère une très mauvaise approche. Il faut personnaliser le service : flairer les désirs, besoins et attentes de chaque client : Est-il pressé ? Recherche-t-il un divertissement ? Est-il intimidé ? Est-ce une discussion d’affaires ? Est-ce un gourmet exigeant ou a-t-il besoin de conseils ? etc., et « adapter » le style de service (personnaliser) en conséquence par l’empressement, l’entregent, la conversation, l’humour, l’allure décontractée, la discrétion, le professionnalisme, l’attention, la suggestion, les conseils, etc. Une grande sensibilité sera requise afin de remplir toutes ces conditions.

  1. Le mot de bienvenue

Il y a mille et une façon de souhaiter la bienvenue à ses invités. Chaque membre de du personnel doit être encouragé à le faire à sa manière, comme il l’entend, comme il le ressent. Toutefois, il est important de respecter les quatre principes de base : sécuriser le client, être convivial avec lui, ne jamais rompre la chaîne d’accueil et rester cohérent avec le concept qui a été mis en avant dans le restaurant.

  1. Le suivi

Lorsque nous sommes en situation d’accueil, nous devons offrir à nos invités ce qu’ils attendent de nous : un sourire, une attention, un petit mot sympathique. Nous devons, surtout lorsqu’il y a un fort achalandage, faire attention pour ne pas perdre le contact, c’est-à-dire briser la chaîne d’accueil. Il faut faire très attention, durant le suivi, à ne pas déranger ses invités. Après les mots de bienvenue, le suivi doit, pour être efficace, être fait avec beaucoup de discrétion. Nous devons en fait être aussi prévenants que lorsqu’on reçoit un ami à la maison.

Il est déconseillé de distribuer les cartes et les menus mécaniquement sans mot dire et de se retourner prestement. Encourager les comportements suivants s’avère une meilleure avenue : offrir des aliments et des boissons pour la prise de commande, inviter le client à consulter la carte et lui offrir de répondre aux questions, mentionner les promotions, proposer différents apéritifs, accorder le temps nécessaire au client pour faire un choix, formuler des suggestions lorsque demandées ou en cas d’hésitation, revenir à la table dès que le client manifeste qu’il est prêt à commander et pour finir, suggérer des vins d’accompagnement appropriés.

C’est également durant cette période que nous devons être très vigilants. Nous devons être prêts pour les imprévus. Nous devons pouvoir agir très rapidement pour apporter les correctifs nécessaires à toute situation qui pourrait causer un quelconque désagrément à nos invités (incident, accident, léger retard dans le service, etc.). Il est très important de ne pas laisser le client en situation d’inconfort ou de gêne.

Pendant le repas, attendre que les clients manifestent leurs demandes ou ignorer un client qui désire quelque chose est fortement à bannir. Les comportements doivent plutôt être orientés afin de demeurer proactifs et aller au-devant des désirs ou besoins du client, lui signifiant par un message non verbal qu’on a capté son besoin et que l’on s’apprête à lui répondre.

Manifester de la mauvaise humeur en présence de clients, faire fi des objectifs opérationnels de l’établissement, négliger d’écouter ou de découvrir les désirs, besoins et attentes du client, ne répondre qu’aux seuls désirs, besoins et attentes exprimés par les clients ou répondre qu’on ne connaît pas tel nouveau produit sont tous bien sûr des comportements à exclure.

Il est déconseillé de demander au client s’il désire un dessert (oui/non) ou un café (oui/non). Présenter la carte des desserts et faire des suggestions au besoin, tenir compte de la différence d’impact chez le client entre demander, offrir, proposer ou suggérer, en les nommant, les différents types de cafés disponibles : « Permettez-moi de… ou j’aimerais vous offrir nos cafés… », démontrer aux habitués qu’on reconnaît leurs préférences : « Un café au lait comme d’habitude Madame… », vérifier leur intérêt à l’aide d’une question ouverte : « Que puis-je vous proposer, vous servir ? » sans insister ou leur imposer un choix, fournir des explications sur les produits au besoin et vérifier la satisfaction du client après consommation sont toutes des actions à encourager dans cette étape de la chaîne d’accueil.

Présumer que le client ne désire pas de digestif ou laisser entendre au client insatisfait qu’on ne peut rien faire pour l’accommoder n’est évidemment pas acceptable. Il faut plutôt suggérer selon les goûts ou les préférences du client et toujours lui offrir une solution de rechange viable.

  1. L’étape de la facturation et de l’encaissement

À la fin du repas, il faut apporter l’addition prestement dès que les clients laissent voir leur intention de quitter l’établissement. Faire attendre les clients à la caisse est une pratique impardonnable. Accélérer le service à la caisse dès qu’il y a congestion suggère un meilleur accueil.

Omettre de s’enquérir de la satisfaction du client ou remercier froidement le client qui acquitte sa facture représente deux techniques à proscrire. Il faut plutôt, acquitter la facture prestement, accueillir le client à la caisse avec un sourire et un contact visuel, vérifier sa satisfaction : « Quelle est l’appréciation (opinion) du service et du produit, quelles seraient vos suggestions ? », faire signe aux clients qui attendent en cas de congestion et accélérer la cadence, démontrer au client qu’on le reconnaît (nom), le remercier (contact visuel) et l’inviter à revenir : « À la prochaine, au plaisir de vous revoir, il nous fera toujours plaisir de vous servir, à jeudi prochain ou à demain (habitués) » sont décidément des attitudes gagnantes.

Pour clôturer cette étape, il est intéressant de prévoir un livre de commentaires dans lequel les clients pourront écrire leurs impressions, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Évidemment, ce livre doit être conforme au concept. Le moment critique de la facturation et de l’encaissement est un temps de contact juste avant le départ que souvent nous négligeons, et qui pourtant, s’avère un moment privilégié durant lequel il est encore possible de continuer à séduire nos clients.

  1. L’étape de l’au revoir et revenez nous voir

Enfin, les mots de la fin « au revoir et à bientôt » ont autant d’importance que le mot de bienvenue du début. L’au revoir, c’est le temps de contact privilégié pour remercier le client de sa visite. L’au revoir est la dernière marque d’attention que l’on accorde à notre invité, c’est en même temps une invitation à revenir. C’est la dernière chance que nous avons de montrer à notre client qu’il est important. Dire au revoir à un client qui nous quitte, c’est parfois lui faire oublier définitivement un petit désagrément dont il a été victime. Enfin, lui souhaiter un au revoir, c’est une autre façon de lui dire revenez nous voir. Cette attention demeurera probablement la dernière image que le client gardera de sa visite dans notre établissement.

Il serait pertinent d’utiliser ce dernier moment de contact pour offrir un petit cadeau au client qui nous quitte. Le petit cadeau que le client apporte avec lui peut devenir, pour nous, un investissement très rentable.

LE MOT E LA FIN

En terminant comme le dit si bien Alain Ducasse, n’oubliez surtout pas que ce qui fait la différence entre un bon et un excellent restaurant ce n’est uniquement que des détails.

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2 réflexions au sujet de “L’importance de l’Accueil”

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