Conseils, Formation, Marketing, News

La gestion des avis clients sur le web

Avis top

Et voilà que se termine la saison, laissant sur le Web les traces des milliers d’avis de touristes. Ils peuvent recommander un hôtel, râler après un restaurant, évaluer une station de ski, conseiller une visite, … Ce sont autant d’avis qui auront un impact positif ou négatif sur la réputation des professionnels du tourisme et sur leur chiffre d’affaire.

L’objectif de cet article est de sensibiliser les acteurs du tourisme et leur fournir quelques petits conseils afin de se positionner face à ces avis et appliquer la bonne méthode de communication.

1. Identifier et comprendre les avis clients pour mieux les gérer

Ce premier point a pour but d’expliquer de manière simple en image ce phénomène franchissant toutes les frontières. Vous y retrouverez des notions essentielles ainsi que des chiffres clés qui vous permettrons de mieux comprendre le comportement du touriste d’aujourd’hui. Voici les raisons qui expliquent pourquoi il laisse un avis sur le Web:

  • Il veut partager une expérience positive
  • Il veut aider les autres membres de son réseau
  • Il veut éviter les galères et mauvaises surprises à d’autres internautes
  • Il souhaite contacter un établissement et exprimer son mécontentement

On constate que les attentes varient en fonction des pays. Certaines nationalités sont plus sensibles sur la qualité de la nourriture alors que d’autres se focaliseront essentiellement sur le personnel et leur expérience client. A ce sujet, je vous encourage à aller consulter notre article sur l’importance de l’accueil.

Les clients, râleurs ou satisfaits ont à leur disposition une multitude d’espaces d’expression :

  • Les sites d’avis et de notation
  • Les sites de réservation en ligne
  • Les blogs
  • Les forums
  • Les sites des établissements
  • Les réseaux sociaux

Toutes ces plateformes n’auront pas forcément le même impact en terme de crédibilité.

Marketing Tourisme

2. Le guide des bonnes pratiques pour gérer les avis clients

Ce deuxième point résume dans les grandes lignes les bonnes pratiques que les professionnels du tourisme peuvent mettre en place afin de gérer au mieux leur e-réputation.

Avant toute chose il faut absolument et impérativement surveiller ce qui se dit sur vous. Certains outils comme Guest Alert ou Mention permettent de faire remonter les avis. Après la veille et le suivi vient l’étape de la gestion des avis. Autrement dit, la capacité à répondre aux internautes et notamment à leurs éventuelles critiques. Vous trouverez dans cette prochaine infographie une liste des pratiques les plus pertinentes à nos yeux.

Les clés sont: ANALYSER LA SITUATION, FAIRE PREUVE DE TRANSPARENCE, ETRE PRECIS ET REFORMULER

Pour conclure, nous vous donnons quelques petites astuces très utiles qui vous permettront d’encourager vos clients à laisser un avis (flyer, affiche, sticker, email..). Il est aussi possible d’intégrer un widget Tripadvisor sur son site web afin d’afficher les avis laissés sur la plateforme à propos de son établissement.

InfographieTourisme_pros copie

Nos conclusions

Malgré ces bons conseils, il faut garder à l’esprit que la meilleur technique pour éviter les avis négatifs est:

  • Avoir un service client irréprochable
  • Avoir une transparence irréprochable
  • Avoir un rapport qualité – prix cohérent
Publicités

1 thought on “La gestion des avis clients sur le web”

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s